Как правильно совершать холодные звонки
Холодные звонки — один из эффективных способов, помогающих интенсивно расширить клиентскую базу. Однако, как и любым другим мощным инструментом, им нужно уметь правильно пользоваться. Иначе есть риск не повысить репутацию в глазах клиента, а только ухудшить ее.
Главная особенность и сложность холодного звонка заключается в том, что менеджер вынужден звонить не знакомому ему человеку. Чтобы предвосхитить реакцию на другом конце провода, достаточно поставить себя на месте клиента: вам звонит незнакомец, возможно в неподходящее время и пытается продать товар. Если не руководствоваться рядом важных правил, итог такого звонка всегда будет один и тот же — короткие гудки с той стороны.
В первую очередь, менеджер должен помнить, что перед ним не стоит цели продать услугу или товар. Главная задача, которую преследуют холодные звонки — назначить личную встречу для совершения продажи. Поэтому не нужно бросаться на амбразуру, а достаточно лишь познакомиться, в двух словах рассказать о своем товаре, выявить интерес клиента и договориться о встрече.
Холодный звонок без повода повышает свои шансы на то, чтобы быть нерезультативным. Поэтому менеджеру было бы неплохо подготовиться к разговору с потенциальным клиентом. Среди способов сделать это выделяют знакомство с продукцией компании, ее местом на рынке, недавним интервью в журнале. Начиная разговор с клиентом с такой отправной точки, вы «утепляете» звонок. Если он вас не знает, то видит, что вы знакомы с его компанией, его высказываниями. Беседа, построенная таким образом, в меньшем количестве случаев обрывается на первых фразах.
При холодных звонках как нигде важно умение менеджера работать с возражениями и отличать их от отказов. Под отказом понимается категоричное «нет» на предложение услуги или товара. Фразы типа «у меня нет на это времени» относятся к возражениям, поэтому в подобной ситуации менеджер должен суметь среагировать и назначить более удобное время для разговора. Повторные звонки к тому же перестают быть холодными, и клиент будет реагировать на ваши обращения не так остро.