Психология продаж

Психология продаж Особенности психологииВ этой статье хотелось бы коснуться двух важным моментов в психологии продаж современных продавцов , с которыми работает система обучения «Продавай.ру». Во-первых, в настоящее время наблюдается очень интересный подход продавцов к клиенту. «ЛЮДИ НЕ ХОТЯТ ПОКУПАТЬ, ЛЮДИ НЕ ХОТЯТ ТРАТИТЬ ДЕНЬГИ». Я даже такое слышал: - «Люди ходят по магазинам для того, чтобы расстраивать продавцов и доставлять им неприятности». - «Люди ходят по магазинам и общаются с продавцами для того, чтобы узнать что-то у них, а потом найти подобный товар или услугу в интернете и купить там подешевле». Как будто существует некая «холодная война»: все делают милые лица, стараются быть вежливыми - как клиенты, так и продавцы, но, в общем и целом, между этими двумя группами существует плотная масса недоверия. Исходя из этой ситуации, и строится психология продаж, подход к обучению и техники продаж. На самом деле, если внимательно присмотреться к покупателям и потенциальным клиентам, какими вы и сами являетесь, можно увидеть, что дела обстоят не совсем так. Нет идеи, что клиенты не хотят покупать. Когда они ходят по магазинам, они хотят что-нибудь купить. Другое дело – нужно понять, что с ними происходит на самом деле. Когда мы наблюдали за этим, мы выяснили следующее: клиент совсем не «зажравшийся», как утверждается в некоторых психологиях продаж, и не злобный, и не «скупой карлик», который хочет сэкономить на всем и вся. Люди зарабатывают деньги, чтобы тратить их с удовольствием. И любой, даже самый экономный, клиент хотел бы потратить свои деньги с удовольствием. Но с описанным выше подходом продавца к клиенту, второму довольно сложно быть откровенным и вести себя в соответствии со своим внутренним состоянием. Что это за состояние? Давайте посмотрим внимательнее на него. Клиент не «зажравшийся», клиент запутавшийся. Он абсолютно растерян, часто находится в замешательстве из-за огромного количества информации и предложений, данных, которые часто являются ложными в отношении каких-либо товаров и услуг. Их очень много! Предложений в настоящее время по любому наименованию невероятное количество - и именно поэтому выбор страшно затруднен. Значимость выбора в психологии продаж Психология продажС точки зрения психологии продаж выбор – это, наверное, одно из самых сложных действий в мире. Я спрашивал у людей, что доставляет им больше всего стресса, и очень часто это был именно выбор, особенно когда он связан с почти равнозначными позициями. А когда их 10 или 20… И когда человек не знает, на чем остановиться, и при этом его постоянно накачивают огромным количеством данных, связанных с неправильным подходом к выбору, например, скидки, цены и т.д. (это должно быть учтено, но это не единственный критерий для выбора). Прибавьте к этому, что у продавцов присутствует определенное отношение к клиенту как к «зажравшемуся», не желающему покупать… Все это не позволяет ему быть самим собой при покупках и выборе. Он начинает играть навязанную ему роль. Например, мне как клиенту магазина или автосалона хотелось бы полностью открыться, рассказать свои проблемы менеджеру по продажам и получить консультацию, получить помощь, чтобы сделать свой собственный выбор. При этом я хочу быть полностью уверенным, что продавец будет на моей стороне, что он будет меня слушать и позволит мне сделать свой выбор. Но в реальности, как только я начинаю разговор с продавцом, а я имею большой опыт как клиент, я сразу чувствую определенное давление с его стороны, которое заключается не в том, чтобы дать мне мой оптимальный выбор, а в том, чтобы продать мне ту услугу, которая принесет выгоду этому продавцу. Начинается настойчивое продавливание. И что делает эта агрессивная психология продаж с клиентом? Он замыкается, перестает быть самим собой, надевает на себя маску, соответствующую маске продавца: ты меня догоняешь - я от тебя убегаю; ты что-то болтаешь, делая вид, что заинтересован во мне - я делаю вид, что тебя слушаю, на самом деле собираю информацию, чтобы пойти в другое место. Такая психология продаж очень часто приводит к тому, что продавец думает, что клиент его услышал. Клиент делает вид, что услышал продавца, при этом остается при своем мнении, так и не разобравшись в том, что говорил ему продавец. Любимая фраза «Я подумаю» срабатывает и потенциальный клиент уходит «думать», оставляя продавца с надеждой, что он действительно пошел думать и что сделка практически завершена. Никакой идеи о том, чтобы остановиться в выборе на том, о чем говорил ему продавец, у клиента не остается, и он просто продолжает искать в других местах. И часто, очень часто, покупка совершается не потому, что клиент выбрал, а потому, что у него просто закончился эмоциональный ресурс. Выбор – это нелегкое дело, он требует определенного эмоционального ресурса. Решать между почти равными предложениями, когда у тебя мало данных и ты не можешь их нигде получить, – это достаточно энергозатратное действие. Я разговаривал со многими клиентами, они говорят: «Мы просто устали что-нибудь искать и решили взять то, что более или менее казалось приемлемым». И не всегда это оптимальный вариант. Именно поэтому иногда срабатывает навязчивость. Я не говорю, хорошо это или плохо, но часто она срабатывает только потому, что клиент просто устает бороться с собственными сомнениями и, в конце концов, останавливается на чем-то просто для того, чтобы на чем-то остановиться. Подвешенное состояние не нравится никому и придавливает людей, что, конечно, создает для них большую проблему. Правильный подход в психологии продажЕсли бы продавцы имели правильный подход к клиенту с точки зрения психологии продаж, то им намного проще было бы помогать ему выбирать. Клиенты с удовольствием покупают достаточно дорогие товары и услуги, если они понимают, за что они платят деньги. Трудность увеличивается еще тем, что огромное количество рекламы, типа рекламы стирального порошка «Дося», постоянно доносит идею о том, что не надо переплачивать. Психология продаж этой рекламы заключается в следующем – все товары одинаковые или почти одинаковые, собственно, на качество смотреть нет никакого смысла. А на что смотреть? Смотреть на цены, скидки и искать более выгодные предложения. Это не так. И любой человек знает, что это не так. Но будучи обученным рекламой, которая имеет такую психологию продаж, они, к сожалению, попадаются на эту удочку и общаются с продавцом, исходя из такой психологии покупки: «Я знаю, что все одинаковое, смотреть тут особенно нечего, не надо мне забивать баки по поводу качества, покажите мне цену, я все знаю». В любом тренинге по продажам, в любой технике продаж обязательно должны быть учтены эти элементы психологии продаж, в противном случае, продавец всегда будет попадать и работать с такой маской. С клиентом он так и не пообщался - и это доставляет большие трудности. Люди хотят платить деньги, это правда. Каким бы парадоксальным это ни казалось, люди хотят тратить деньги с удовольствием. Вся система «Продавай.ру» и техника продаж, которая в ней предлагается, имеют следующую психологию продаж. Клиент хочет разговаривать с продавцом, он готов рассказать продавцу свои проблемы. Клиент готов заплатить деньги и даже больше, чем он планировал до этого, если он встретит интерес со стороны продавца. Если продавец будет иметь следующую психологию продаж: «Клиент достоин моего внимания, он хочет разобраться, он запутался, он имеет большое количество ложных данных, но он нуждается в помощи. И если я предоставлю ему такую возможность и буду относиться к нему таким образом, я обязательно получу его как друга и как того человека, который готов заплатить за эту мою услугу». При этом удовольствие получат все – и клиент, и продавец, и, соответственно, компания. Исходя из этой же позиции, мы предлагаем соответствующую технику продаж. Почему такой подход? Он помогает продавцу не попадать в депрессивное состояние. Большинство продавцов, имеющих психологию продаж борьбы, когда клиент - их соперник, - и просто выматываются к концу рабочего дня. А в общем и целом, происходит выгорание продавца. Борьба сама по себе требует гораздо больше усилий, чем игра или продажа, связанная с помощью, поддержкой клиентов. И в этом случае продавец гораздо более стрессоустойчив и жизнеспособен. Он может получать удовольствие от работы и сохранять главное качество - настойчивость, т.е. продолжать делать свою работу, не смотря ни на что, продолжать общаться с клиентами в любой ситуации, не зависимо от того, что тот делает, а даже используя все то, что тот делает. И наоборот, психология продаж, связанная с борьбой, с продавливанием, с соперничеством с клиентом забирает много энергии у продавца - и идет выгорание, снижение эмоционального состояния и не только ежедневно, но и вообще. Т.е. идет генеральное, стратегическое выгорание: он в принципе начинает быть менее активным и становится депрессивным, а для продавца это смерти подобно! Психология продаж Поэтому, конечно, вся система «Продавай.ру» основана на психологии продаж, связанной с помощью клиентам. Мы рассматриваем его как запутавшегося, нуждающегося в помощи, не всегда понимающего, чего он хочет, зафиксированного на желании сэкономить. Поэтому важно, чтобы продавцы это понимали, были настроены на помощь клиенту и в применении техник тренировали именно эти навыки, используя именно эту технологию продаж. Второй важный элемент в психологии продаж, на который хотелось бы обратить ваше внимание, - то, насколько равномерным является соотношение у продавца его любви к самому процессу продажи и к получению результата. Насколько желаем для него процесс и насколько желаем для него результат. Неправильным будет сказать, что оптимальным для продавца является, когда ему нравится сам процесс, а результат его не интересует. Это неверный подход. Продавец должен продавать, приносить деньги в компанию и самому себе. Есть другая крайность, которая выглядит так. Скажем, у продавца 100% желание результата, но при этом практически нулевое, если не сказать отрицательное, отношение к самому процессу продажи. В таком случае идеальной для него будет ситуация, когда покупатель приходит молча, отдает ему молча деньги – и, желательно, больше не приходит. Может быть, не в таком утрированным виде, но в психологии продаж многих продавцов присутствует именно этот вариант - сам процесс не доставляет им никакого удовольствия. В этом случае техники продаж будут направлены на как можно скорейшее завершение сделки и вся психология продаж - на то, чтобы сделать как можно меньше и получить как можно больше. Это не является оптимальным, т.к. очень сильно фиксирует на результате, делает продавца страстно желающим денег от клиента, что на самом деле клиента отталкивает. Очень важный момент – и это присутствует в психологии продаж системы «Продавай.ру» - поместить гораздо больше желания у продавца на процесс, чтобы сам процесс продажи стал для него более желанным. Мы это делаем за счет того, что включаем в его философию продаж полное понимание ситуации с клиентом и правильных техник. Основное в психологии продаж Психология продаж И самое главное - мы меняем психологию продажи, взгляд продавца на сам процесс, на его взаимоотношения с клиентом и его действия в момент продажи. В конце концов, его любовь к процессу становится более значимой и результат он получает намного легче. Тогда активность этого продавца (его количество действий) увеличивается в разы и, соответственно, в разы увеличиваются результаты. Очень сложно работать и быть настойчивым, если вам не нравится то, чем вы занимаетесь. Практически невозможно. В этом случае действия превращаются в некую борьбу или задабривание, уговаривание, отчего, конечно же, устают и клиенты, и продавцы и отчего продавцы теряют много денег. Именно поэтому клиенты, выходя из магазинов, говорят – лучше бы продавца вообще не было, потому что он мешал. Продавец, имеющий такую психологию продаж, будет помехой не только клиенту, но и магазину, что мы, к сожалению, очень часто можем наблюдать. Еще раз повторяю: наша психология продаж делает продавца более активным, более настойчивым и более желающим работать. А только желающие работать люди могут зарабатывать и приносить в компанию действительно хорошие деньги, чего мы вам и желаем.